2024-2026年新会区居家养老助残服务

“平安通”项目需求书

一、技术要求：

（一）服务范围

1.服务对象

服务对象为经民政部门审核纳入政府资助对象范围的属地户籍老年人、心智障碍者、孤儿、事实无人抚养儿童、艾滋病病毒感染儿童和其他自费使用对象。

2.服务数量

每年服务人数指标4723人。

3.服务价格

服务套餐费用按照政府采购价格予以确定，最高不超过30元/人/月（按照财政事前绩效评估具体单价），投标人须在开标一览表中报出每人每年资助费用（单价）。采购数量按中标人实际服务的资助对象人数结算，采购人不保证中标人实际服务的资助对象人数与测算一致。

（二）服务内容

利用“1”个线上智慧服务平台、运营“1”个线下智慧服务中心（地址位于新会区会城街道葵城二路69号三和苑首层铺位）、链接“N”类线下社会服务资源（包括但不限于居家养老服务站点、公益创投项目站点、长者饭堂及老年助餐服务点、医疗卫生机构、商业服务机构等实体资源和“双百”社工、社区网格管理员、志愿者等服务资源），形成“线上响应、线下处置”互动合力，为老年人、困境儿童、残疾人等特殊群体提供以居家生活安全为核心的居家社区综合服务。

1.线上服务：

利用线上智慧服务平台，为服务对象提供紧急支援、灾害天气预警、定位跟踪、居家安全监测、情绪疏导、政策咨询、政务办理服务，以及链接生活照料、家庭病床、巡诊等转介服务，并包括针对服务对象的信息动态更新和服务数据统计分析等。

紧急支援服务。实行24小时轮值，当服务对象突发疾病或遇有紧急状况使用紧急呼援按钮时，通过“平安通”线上智慧服务平台呼叫紧急救护或报警，并将紧急情况信息实时发送至服务对象指定亲属或紧急联系人，跟进救护与报警处置情况。

灾害天气预警。对服务对象进行特殊天气、自然灾害预警提醒，及时跟进处理服务对象求助需求，积极配合主管部门对突发情况进行处置。

情绪疏导服务。提供24小时心理情绪疏导服务，为有需要的服务对象提供线上情绪关怀疏导，建立服务档案，并针对有重大变故、情绪抑郁、行为失常等特定群体联合专门机构研究提供个性化关爱服务。

主动关爱服务。根据服务对象实际情况，定期开展线上问候关爱，提供生日祝福、节假日祝福等服务。对独居、空巢、留守、高龄、失能等特殊老年人群体开展每月不少于1次主动关爱问候。

（5）政务咨询及办理服务。对接“12345”政务服务热线，为服务对象提供政务服务政策咨询、解读和导办服务，收集特殊群体政务服务特殊需求及意见建议，统一反馈市行政服务中心派单跟进。

2.线下服务

负责平安通服务的申请指引和设备安装，运营“1”个线下智慧服务中心，链接“N”类线下社会服务资源（包括但不限于居家养老服务站点、公益创投项目站点、长者饭堂及老年助餐服务点、医疗卫生机构、商业服务机构等实体资源和“双百”社工、社区网格管理员、志愿者等服务资源）。当服务对象提出服务需求时，“平安通”线上智慧服务平台即对接转介到相关区域对应服务资源跟进处理，为服务对象需求提供落地保障。

（1）服务申请和设备安装

1）服务申请

指引或上门协助有服务需要的老年人申请“平安通”服务。

2）设备安装

免费提供指定的终端设备安装于资助对象家中，安排工作人员对服务对象居住环境进行测试，根据居住环境网络信号、服务对象身体条件等基本情况及服务对象意愿确定终端设备类型，现场确认设备启用正常，主动做好电话卡实名认证及指导服务对象正确使用设备等工作。

（2）居家生活转介服务

为服务对象居家生活提供转介服务，包括水电维修、家电维修、就诊预约、家政保洁、送餐配餐、粮油代购、药品代购、燃气代订、健康教育、家庭病床申请、适老用品租赁等类别的转介服务，并为服务对象争取低偿价格优惠。当服务对象提出需求，根据对象的需求转介到相对应的商业便民服务机构提供上门服务，由此所产生的费用，由服务对象与服务提供方结算；针对服务提供方有相应的监督管理机制，做好服务提供方的加入、退出和监管工作。

（3）特别需求转介服务。

根据服务对象在居家生活过程中遇到的各方面困难，如家庭突发重大变故、灾害天气情况下的安全转移和物资申请、紧急求助的上门跟进和来电求助无法确认情况时紧急排查等特殊需求，将连接转介至服务对象属地镇（街）的“双百”社工等相关服务资源跟进，为服务对象提供个性化跟进服务。

（4）日常巡访服务。

根据服务对象的不同情况，制定巡访计划，定期入户巡访，为服务对象提供话机教导使用、居家安全与求救能力指导、服务需求评估、心理情绪疏导、预防养老诈骗提醒、保健品识别等服务。在完成对服务对象中的特困供养人员、低保和低保边缘家庭人员、分散供养孤儿、事实无人抚养儿童、艾滋病病毒感染儿童以及独居、空巢、留守、高龄、失能等特殊老年人每月不少于1次线上巡访的基础上，每季度开展不少于1次入户巡访，并推动建立“平安通”服务与网格员服务双向转介响应机制，进一步做好特殊群体救助保护，提高服务效能。

（5）特色创新服务。

根据个别服务对象的个性化需求，开展如长者的防跌倒预防、诈骗预防、居家改造、认知能力训练等；针对儿童开展校园欺凌预防、安全教育、求救能力提升等特色服务。

3.其他服务

（1）服务衔接

按照采购人的要求，在项目服务开始之前30天内，完成与上一周期项目服务供应商在用服务对象的衔接过渡工作，保障设备正常运作，服务系统对接，保证服务的持续性。

（2）设备维护

在服务过程中，定期检修设备和更新服务系统，接报设备出现故障的，及时处理并将维护情况报采购人，设备故障无法修复时应及时更换，保证服务正常开展。

（3）服务保障

应做好服务运营支撑，包括但不限于服务对象的建档，服务记录的采集、留存，服务数据分析、服务质量管理及质量控制等相关工作；应建立项目财务会计专门账簿，资金使用相关管理制度，确保资金投入到位；应提供每天24小时技术保障；应配合完成系统对接、项目验收、绩效审核等相关工作。

人员配备要求

“平安通”项目主要是为底线民生提供社会服务为重点，承接此项目的服务单位，需要配备到本项目的专职工作人员不少于35人，其中服务团队应配有能熟练运用普通话、粤语的人工座席服务人员，提供每天24小时不间断呼援服务。

1.项目主管应健康状况良好，具有大专或以上学历，持有社会工作师或高级社会工作师资格证书，具有2年或以上紧急呼援类或居家社区养老服务类项目管理经验。

2.专业性服务人员需包含5名或以上助理社会工作师、社会工作师或高级社会工作师；

3.具有2年以上紧急呼援类或居家社区养老服务类服务经验的服务人员5名或以上；

注：若投标时投标人无法提供上述所有人员证明的，投标人可提交承诺函，承诺签订合同后的30日内以上相关人员到岗并提交其相关的证明材料（项目经理除外）。

（四）服务平台建设与维护要求

平安通服务平台包括话务服务系统及服务管理系统两部分，采用本地内网数据服务器进行管理。所有数据储存在服务中心服务器，确保数据能快速访问，并且能够保证数据安全。平台容量能支持10万名服务对象资料及录音1年或以上的存储。

话务服务系统：用户通过平安通设备与客服人员以语音的形式取得联系，说明服务需求。系统能根据来电号码自动调出用户资料及服务记录以方便提供服务。具备智能选择座席、优先级处理、骚扰电话屏蔽、电话录音、地图定位、来电自动弹屏、当前及以往服务内容查询、回访记录跟踪等主要功能。

服务管理系统：实现对整个项目基础信息管理，包括服务对象资料、服务资源数据库资料，并对服务过程（包括终端设备检测、紧急救助服务、家居服务、社工关怀服务等）进行记录，对历史记录进行查询，相关数据可以随时按区域按条件导入、导出。

（五）终端设备要求

1.供应商所投报的产品必须是本国产品，本项目不接受所投报产品为进口产品的供应；

2.供应商应当保证服务对象的终端设备供给，当服务对象发生设备故障、损坏时应给予维修或者替换，以满足服务对象服务需求；

3.供应商所投报的产品应当是在中国境内合法销售，且符合相应技术、安全标准；

4.因服务对象涵盖了老年人、残疾人、儿童，因此供应商要考虑每类不同群体的特性、使用习惯等配置不同类型的终端设备，以满足服务对象的需求。

终端设备功能要求如下：

（1）移动式（穿戴类设备）功能要求：

1）连续72小时超长待机，通话音量大，清晰度高；

2）呼叫器上的按键清晰易懂，易操作，具备紧急呼叫键，方便儿童和残疾人使用；

3）终端设备必须有定位功能（至少具有GPS\WIFI\LBS\北斗任意一种定位功能）；

4）具备故障提醒功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提醒平台。

（2）固话式平安通（居家专用）功能要求：

1）呼叫求助功能：呼叫器上的按键简单易操作，服务对象如需帮助，只需一键呼叫即可拨出设置的呼叫电话，并配备可在沐浴时使用的防水遥控器；

2）故障提醒功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提醒平台；

3）异地操作功能：服务平台可远程对呼叫器主机进行编程和管理；

4）应配备内置后备电池：交流电断开时，呼叫器自动转为后备电池供电，确保呼叫器在意外停电情况下可以正常工作；

5）抢线呼叫功能，如非紧急用户占满线路时，为确保紧急电话不受影响，呼叫器会自动断开话机；

6）具备呼入管理功能，当用指定平台服务号码呼入呼叫器时，智能识别号码并发出响铃声，通过该功能用户有效的识别电话来电并接听电话，如不是约定服务号码拨入时，呼叫器不会发出响铃声。

（六）平台运营要求

一级内容	二级内容	对应指标	指标说明	目标值
平台运营	平台基础服务	建档率	为服务对象进行评估并建立电子档案。	100%
紧急呼援服务应答率	接通电话量/总呼入量	100%
主动关爱服务应答率	接通电话量/总呼入量	100%
主动关爱服务回复率	服务对象未接电话的回复率	100%
主动关爱服务月度服务范围	每人每月至少1次	100%
对象服务满意度	对服务对象进行抽查，抽查服务满意度	大于85%
外勤服务	装机时效	按照与镇街协商的进度进行	准时度高于90%
维修时效	在收到对象或社区通知的7个工作日内回应并解决	准时度100%
回收时效	在收到对象或社区通知的15个工作日内回应并解决	准时度高于90%
紧急医疗资源对接	凡有120急救中心及各应急点全覆盖	100%
危机边缘介入转介率	转介给相关机构或部门	100%
恒常落地支援服务	联络机制	与合作相关方联络机制	每季度至少一次沟通（书面或口头形式均可）	100%
服务转介率	将服务对象转介给相应的组织进行跟进	80%
资源平台搭建	居家便民服务资源数量	低偿便民商业服务资源	不少于15家
系统维护	硬件系统维护	故障率	每自然年度设备出现故障的最高次数不得超过5次	--
故障维修时效	自接到通知24小时内解决问题	100%
软件系统维护	日常维护	日常维护及必要的软件或系统升级	100%
响应时效	客户端操作系统页面平均响应时间	不大于6秒
数据备份	数据备份包含系统业务数据、话务录音数据等	系统每日自动备份业务数据，话务录音保存1年。
系统故障	故障率（每自然年度）	小于5次
发生故障后的维修回应并解决的时效	不超过24小时
综合行政管理	人员管理	考核	对员工的出勤及业绩进行考核	100%
培训次数	每年至少开展6次服务培训或督导	100%
工作总结/汇报	每月一次	书面汇报相关数据	100%
二、商务要求：

（一）其他要求

1.“平安通”项目作为政府为保障兜底保障群体而设立的紧急求助热线中心，为确保能不间断为服务对象提供紧急求援、灾害天气应急救助、居家生活需求跟进等保障服务工作，要求本期中标供应商要在30个自然日内完成与前项目承接方的工作交接，并要求保持交接期间服务不间断。

2.供应商应提供内部管理制度，内容包括：

（1）组织架构；

（2）岗位设置（含岗位人数、分工、监管机制等）；

（3）人员培训（含培训计划、内容、机制等）；

（4）财务管理（含项目专项管理和机构整体收支管理）；

（5）服务质量管理制度。

（二）验收要求

1.考核评估

年度评估于项目服务时间到期后1个月内进行，年度评估不合格的，由采购人责令限期整改。整改期后仍不合格的，终止服务合同。

2.验收

采购方（或采购方指定单位）作为验收主体，以年度评估结果为依据每年进行分期验收。验收流程包括但不限于供应商自评、统一评估及结果公示。验收内容分为服务项目及财务管理版块两部分，包括但不限于上述服务内容以及各项要求的履约情况。