新会区经济信息和商务局办理市12345 政府服务热线事项工作制度

　  为促进“市12345政府服务热线”（以下简称“服务热线”）办理工作制度化、科学化、规范化，根据《江门市12345政府服务热线管理和考核办法（试行）》文件精神，结合我局实际，特制定此工作制度。
　  一、办理范围
根据“服务热线”工作的受理范围，凡涉及新会区经济信息和商务局职能的有关事项，都需认真办理。
　  二、办理原则
坚持群众利益无小事，对群众合理合法要求，要尽心尽力解决；对应该解决但受条件限制一时难以解决的，要协调各方、创造条件努力解决；对不符合法律法规的，要耐心细致做好解释、引导工作。
　  三、办理责任人
局主要负责人以及办公室分管领导是“服务热线”办理工作的第一责任人；局办公室负责受理登记、分解交办、督查督办、审核回复；涉及热线内容的业务股室和下属事业单位是具体承办机构；各股室、各单位需要明确一名联络员为“服务热线”具体办理责任人。
　  四、办理流程
　  （一）接件。办公室工作人员在接到“服务热线”通知后应及时登陆热线平台查收登记事件，对不属于我局业务范围的，应即时与服务热线中心联系予以退回。
　  （二）交办。办公室应在接件的当日，通过电子公文交换平台（OA）将交办单根据股室、单位的职责交由相应承办股室、单位办理。
　  （三）承办。承办股室、单位在接到“服务热线”交办单后，应及时响应，与来电人联系，进一步了解情况，告知办理程序和时限等相关信息，并在交办单生成的办理时间起半个工作日内将初步办理情况反馈办公室，办公室在热线平台进行初次回复。如经了解后不属本股室、单位范围的，也在交办单生成的办理时间起半个工作日内退回办公室，并说明情况，不得搁置不理或自行转送其他部门。对于应由本股室、单位办理的热线，要认真办理，并在规定的时限内办结。
　  （四）督办。为确保按时完成交办任务，办公室指定的专门工作人员需要定期跟踪督办承办股室、单位的办理进展情况，确保件件有着落、事事有回音。
　  （五）反馈。承办股室、单位应在办理时限内，将办理结果以口头或书面形式向来电人反馈，同时以书面和电子版形式报办公室，经办公室负责人及分管领导审核后，由办公室专人向“服务热线”反馈。
　  （六）归档。办公室专人应对“服务热线”登记本、反馈件、领导审查表以及其他有保存价值的文件资料做好归档、存储工作。 

　 五、办理时限
　  （一）承办股室、单位应严格按要求的办理时限内办结，（一般事项为30个工作日）；办公室应在规定的时限内向“服务热线”反馈（一般事项在接收后的2个工作内做出初次回复，40个工作日内办结回复）。
　  （二）属特急事件、紧急求助、重大突发事件的，承办股室、单位应第一时间办理，并随时将处置情况向来电人和办公室进行反馈。
　  （三）由于事项比较复杂未能按预设办结时间办结的，承办股室、单位应向办公室说明充足理由，并定期反馈办理进度。办公室应向热线服务中心申请延长办理时限，并督促承办股室、单位尽快办结。
　  六、办理要求
　  对承办单位的办理结果，办公室要按照市热线办有关要求仔细认真地把关。凡有下列情况之一的，应退回重办：
　  （一）反馈格式不符合要求的（没有承办单位名称，没有承办单位负责人签字，没有加盖公章等），要退回重办；
　  （二）反馈质量不符合要求的（如避重就轻、答非所问、办非所求、敷衍搪塞、没有政策依据等），要退回重办；
　  （三）被市长热线电话办公室退回重办的。
　  在承办事项过程中有下列情形之一的，要给予通报批评：
　  （一）同一交办事项，因反馈不符合要求，被连续三次退回重新办理的；
　  （二）未按要求书面反馈的，未按规定时限反馈，又不说明原因的；
　  （三）在办理过程中方法不得当，不尊重群众，太度生硬，受到群众投诉和引起不良影响的。
在办理工作中出现下列情况的，要按照责任追究制进行责任追究：
　  （一）重要事项不按时办理，造成严重后果的；
　  （二）因工作人员以权谋私、行贿受贿，致使群众反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；
　  （三）对交办事项办理不积极，不负责任，催办后仍不办理、不反馈，从而影响整体工作，损害政府形象的。
　  七、本制度自发布之日起实施