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信息索取号: 007062431000014348/2015-08858 类目名称: 其他文件
发布机构:新会区文化广电新闻出版局 发布时间:2015年08月20日
文 号:
新会区文广新局12345市民服务热线办理工作制度

新会区文广新局12345市民服务热线办理工作制度

 

为进一步做好12345市民服务热线办理工作,规范办理流程,强化工作责任,提升服务水平,根据《江门市12345政府服务热线管理和考核办法(试行)》,结合我局实际,制定本制度。

一、工作职责

根据市热线办要求,新会区文广新局负责新会区文化艺术、广播电影电视、新闻出版、文化市场、文化产业等领域方面的群众来电交办的事项,承担交办件的接收、登记、转办、答复、回访、反馈、整理归档、综合分析等事宜。

热线办理工作坚持统一管理、分级负责、归档办理的原则,局办公室负责交办件的接收、登记、转办、回访、督查协调等工作,定期对各股室、单位转办件办理结果进行综合考评;各股室、单位负责转办件的答复、反馈、综合分析,办公室负责交办资料的整理及归档等工作。

二、工作程序

12345市民服务热线交办件按以下程序办理:

(一)接收。局办公室指派专人负责热线专用系统工作,及时接收12345市民服务热线办公室交办件,对涉及我局工作范围的群众诉求统一进行造册登记。对不属于我局范围的交办件,经局分管领导同意后,回退市热线办。

(二)转办。局办公室根据交办件内容、紧急及重要程度及时提出分办意见,转交有关股室办理。凡涉及重大事项的交办件呈送局领导批示后转交股室、单位;一般交办件,根据股室、单位职能,直接转交有关股室、单位进行答复。凡涉及多个股室、单位的转办件,由局办公室协调,明确牵头股室、单位,其他股室、单位配合进行办理。

(三)办理。每一次交办事项各承办股室、单位确保5日内办结,并将答复情况报办公室。对情况复杂,不能按期办结的,应及时向办公室说明情况,申请延期。属本股室、单位受理范围的,应及时了解情况并通过市民所留联系方式(固定电话、手机、邮箱),依据有关政策和实际情况形成答复初稿。报分管领导审批后交局办公室,由办公室统一整理向热线办进行反馈;对不属本股室、单位受理范围的,应注明原因,经分管领导签字后及时回退局办公室,局办公室视情况转办到其他有关股室、单位或回退市热线办。

(四)督办。局办公室负责对转办件办理情况进行督办,对局领导签批或交有关股室、单位办理的转办件,及时进行催办,务必在市政府热线办规定时间内答复,并调度办理情况向局领导反馈。局办公室每天抽取10%进行回访。对反映行政效能方面的办件,局办公室同局监察室进行专门督查回访,并将核实情况向局领导报告。

(五)整理归档。转办件办结后,各股室、单位按要求对本股室、单位的热线转办件进行归档备查,局办公室统一收集、整理所有热线转办件归档备查。

(六)综合分析。转办件办结后,各股室、单位要定期对转办件数量、内容进行统计分类,并进行综合分析,把握倾向性、苗头性问题,及时提出解决办法,并向局领导报告。

三、有关要求

(一)加强领导,明确责任。各股室、单位要高度重视市民服务热线办理工作,股室、单位主要负责同志为第一责任人,同时确定一名专(兼)职人员,专门负责市民服务热线办理工作,做到认识到位、人员到位、措施到位。要特别重视行政效能类转办件的处理,对群众投诉的问题要认真查处,落实责任。

(二)注重群众反映问题的综合分析和结果运用。各股室、单位在办理热线事项的同时,要深入研究分析市民反映集中的各类问题,通过梳理归纳和综合分析,努力建立规避矛盾解决问题的长效机制。要重视“12345”知识库的积累和更新,及时整理有关信息充实到市热线办的“12345”知识库,为热线解答处理人社方面的问题提供信息支撑。要加大宣传力度,多渠道、多形式地宣传政策规定和办事程序,方便市民及时了解掌握。

(三)实行定期通报和量化考评制度。局办公室每季度对各股室、单位市民服务热线办理工作进行统计分析,并定期通报各股室、单位办理情况。热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等情况进行量化考核,考核结果作为评先评优的重要依据。

(四)严格责任追究制度。对转办件中反映的问题推诿扯皮,以种种理由不履行职责,不及时认真办理,未按规定时间反馈的;不能说明原因,被催办多次的;对反映问题的市民、单位服务态度生硬、作风粗暴,被群众投诉的;经查实将予以通报批评。对造成不良影响、情节严重的,要追究承办股室、单位领导和办理人员责任,给予严肃处理。

 

新会区文化广电新闻出版局

二〇一五年八月二十日