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新建〔2024〕41号

各镇（街、区）政府（办事处、管委会），新会公安分局，江门市物业管理协会新会区办事处：

为加快建立物业服务企业信用管理制度，强化物业服务监督管理，现将《新会区星级住宅小区评定、守信企业评选及差异化管理工作方案》印发给你们，请认真组织实施执行。

                                                   江门市新会区住房和城乡建设局

                                        2024年4月9日

新会区星级住宅小区评定、守信企业

评选及差异化管理工作方案

为加快建立物业服务企业信用管理制度，强化物业服务监督管理，通过评定星级住宅小区、守信企业等管理方式进一步促进物业服务企业规范物业服务行为、提升服务品质，根据《住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等文件要求，结合我区实际，制定本方案。

一、工作目标

通过星级住宅小区评定以及守信企业评选的方式，强化对物业服务水平差、管理制度和责任落实不到位、物业服务纠纷较多且投诉处理不及时住宅小区的重点监管，及时发现问题及时落实整改，同时推动我区物业服务企业重合同守信用，规范物业服务活动，努力提升我区物业行业整体服务水平。

二、适用对象

本方案适用于为我区住宅小区提供专业物业服务的物业服务企业以及物业服务企业在管的所有区内物业住宅小区（以下统称“住宅小区”）。

三、职责分工

（一）区住房城乡建设局。负责制定我区星级住宅小区评定标准以及守信企业评选标准；指导和监督我区星级住宅小区评定以及守信企业评选工作流程；负责星级住宅小区评定和守信企业评选工作；负责根据星级住宅小区评定结果对三星（含三星）以上住宅小区进行授牌及公告，对守信企业进行公告。

（二）新会公安分局。负责星级住宅小区的评定工作。

（三）镇（街、区）政府（办事处、管委会）。负责本辖区内星级住宅小区的评定以及守信企业评选工作；组织、协调业主委员会（物业管理委员会）或居民委员会对物业管理项目服务情况进行评价。

（四）江门市物业管理协会新会区办事处。负责协助引导物业服务企业按照本方案规定主动参与星级住宅小区评定以及守信企业评选工作；组织、协调物业服务企业配合属地镇（街、区）政府（办事处、管委会）和业主委员会（物业管理委员会）对物业管理项目服务情况进行评价；负责星级住宅小区评定以及守信企业评选工作；协助开展物业服务质量示范小区创建工作；组织开展行业观摩、交流和学习。

四、评定周期

星级住宅小区评定和守信企业评选每两年为一周期，每周期第一年实现评定全覆盖，当年完成星级住宅小区评定和守信企业评选。第二年进行抽查。

五、星级住宅小区评定

（一）评定标准

星级是物业服务质量的等级标志，设立为五个等级，即一星至五星。最低一星，最高五星，严格按照住宅小区实际物业服务水平给予评定。

星级住宅小区评定采用百分制，总分为100分，得分为95分（含）以上的住宅小区，评为年度新会区“五星住宅小区”；得分为90分（含）以上、95分以下的住宅小区，评为年度新会区“四星住宅小区”；得分为85分（含）以上、90分以下的住宅小区，评为年度新会区“三星住宅小区”；得分为70分（含）以上、85分以下的住宅小区，评为年度新会区“二星住宅小区”；得分为65分（含）以上、70分以下的住宅小区，评为年度新会区“一星住宅小区”；65分（不含）以下为物业服务不达标住宅小区。其中，区住房城乡建设局分值占比为30%，新会公安分局分值占比为10%，镇（街、区）政府（办事处、管委会）分值占比为30%，物业专家分值占比为30%。星级住宅小区评分细则具体详见（附件1-5）。

（二）评定方式

星级住宅小区的评定由区住房城乡建设局、新会公安分局、镇（街、区）政府（办事处、管委会）、江门市物业管理协会新会区办事处共同负责评分。按以下程序开展评定工作：

1.住宅小区自评。住宅小区所属的物业服务企业参照星级住宅小区评分细则进行自评，自评结果报送属地镇（街、区）政府（办事处、管委会）。

2.部门组织考评。住宅小区属地镇（街、区）政府（办事处、管委会）组织物业专家听取物业服务企业自评汇报，征询居民委员会、业主代表意见（业主代表在自愿参加的业主中推荐产生），审阅参评小区相关的年度物业管理档案，查阅小区管理制度和标准执行记录等资料，并结合现场查勘情况进行考评。区住房城乡建设局、新会公安分局结合日常监管情况对住宅小区进行评分。各部门在评分后，将结果报送区住房城乡建设局汇总。

经区住房城乡建设局、新会公安分局、住宅小区所在地镇（街、区）政府（办事处、管委会）、江门市物业管理协会新会区办事处考评未能达到标准但可以通过整改达标的住宅小区，可规定物业服务企业限期整改，原则上整改期最长不超过60日。住宅小区所在地镇（街、区）政府（办事处、管委会）应当在整改期限届满后复核整改情况，并将结果报至区住房城乡建设局，按照星级评定实际分数予以定级。

存在下列情况之一的，一律评定为物业服务不达标住宅小区：

1.在江门市物业管理公众服务平台上查无该物业服务企业、小区经理及小区登记信息的；

2.在申报材料中弄虚作假的；

3.物业服务品质未达到一星的；

4.住宅小区在评定工作之前一年内发生重大安全责任事故的；

5.不具备物业服务经营范围的。

区住房城乡建设局负责对物业服务不达标住宅小区进行通报。

（三）公示及异议处理

区住房城乡建设局将星级住宅小区评定结果在“新会发布”公众号或新会区人民政府门户网站进行公示，公示期7天。在公示期内，物业服务企业、业主委员会（物业管理委员会）、居民委员会或占总人数20%以上业主对其所在住宅小区评定结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向区住房城乡建设局提出异议。超过公示期提出异议的不予受理。

区住房城乡建设局受理异议申报后应当在15日内组织调查核实。经核实异议情况属实的，由区住房城乡建设局会同新会公安分局、镇（街、区）政府（办事处、管委会）、江门市物业管理协会新会区办事处根据调查核实情况予以定级。

区住房城乡建设局应当及时将异议处理情况在新会区人民政府门户网站上公布。

（四）星级住宅小区授牌

区住房城乡建设局根据住宅小区评定结果颁发三星以上（含三星）住宅小区铭牌，铭牌落款单位为江门市新会区住房和城乡建设局、江门市公安局新会分局、江门市物业管理协会新会区办事处。

六、守信企业评选

（一）评选标准

物业服务守信企业评选实行百分制，总分为100分。其中，同一物业服务企业在区内同时在管的所有住宅小区星级评分的平均分值占比为50%，区住房城乡建设局评价分值占比为15%，镇（街、区）政府（办事处、管委会）评价分值占比为15%（同一物业服务企业有多个在管项目或者在管项目分属多个镇街，取镇街的平均分），江门市物业管理协会新会区办事处分值占比为10%，业主委员会（物业管理委员会）评价分值占比为10%[同一物业服务企业有多个在管项目，取各项目业主委员会（物业管理委员会）的平均分，没有成立业主委员会或物业管理委员会的住宅小区由居民委员会代为评分]，守信企业的综合得分应达到95分（含95分）以上。

住宅小区在评定年度及评定工作之前一年内发生重大安全责任事故，并经政府相关职能部门认定是物业服务企业承担主要责任的，不得评选为物业服务守信企业。

评选可设加分项，具体项目视情况增设，由区住房城乡建设局以通知的形式发布。

（二）评选方式

被评为四星（含四星）以上的住宅小区在管物业服务企业为参选物业服务企业，由区住房城乡建设局形成名单并评分。镇（街、区）政府（办事处、管委会）根据参选物业服务企业名单进行评分，同时组织业主委员会（物业管理委员会）进行评分，并汇总评分表提交区住房城乡建设局。江门市物业管理协会新会区办事处根据参选企业名单填写江门市物业管理协会新会区办事处评分表，提交区住房城乡建设局。

（三）评价内容

区住房城乡建设局评价，包括物业服务综合情况、参加区住房城乡建设局组织的会议情况、被投诉情况、信访和投诉处理配合情况、接受区住房城乡建设局监督指导情况。

镇（街、区）政府（办事处、管委会）评价，包括物业管理综合情况、社区文化活动情况、社会治安管理情况、小区稳定情况、群体性事件、投诉处理配合情况、接受属地监督指导情况。

江门市物业管理协会新会区办事处评价，包括物业服务企业自评情况、日常管理情况、小区物业项目经理及消防值班人员持证上岗情况、接受物业行业自律管理情况、参加培训情况、获奖加分情况。

业主委员会（物业管理委员会）评价，包括物业服务综合情况、与业主委员会（物业管理委员会）建立议事制度及落实情况、协助业主委员会（物业管理委员会）开展住宅小区管理情况。没有业主委员会的，由物业管理委员会评价；没有业主组织的，由居民委员会评价。

（四）公示及异议处理

区住房城乡建设局将守信企业评选结果在“新会发布”公众号或新会区人民政府门户网站进行公示，公示期7天。公示期间，对评选结果有异议的物业服务企业应当向区住房城乡建设局提出书面申请，并提供相关证据材料。区住房城乡建设局核查后，在5个工作日内书面回复处理结果。

区住房城乡建设局应当及时将异议处理情况在新会区人民政府门户网站上公布。

七、监督管理

区住房城乡建设局以及镇（街、区）政府（办事处、管委会）在星级评定周期的第二年对星级住宅小区进行采取差异化监督管理。

（一）区住房城乡建设局对星级住宅小区进行随机抽查。五星住宅小区抽查30%；二星至四星住宅小区各抽查40%；一星住宅小区以及物业服务不达标住宅小区进行全覆盖检查。

（二）镇（街、区）政府（办事处、管委会）应将物业住宅小区管理纳入社区治理，发挥属地监管优势，开展常态化物业住宅小区管理监督检查，对辖内住宅小区每季度至少全覆盖检查1次。

对在检查抽查中发现已授牌住宅小区达不到所授服务星级标准的，由检查单位书面通知物业服务企业限期整改，整改不到位的降低或取消其原定星级评定并收回所授星级铭牌。

住宅小区在星级评定有效期内发生重大安全责任事故，并经政府相关职能部门认定是物业服务企业承担全部责任或主要责任的，可由区住房城乡建设局撤销其星级评定结果，收回星级住宅小区铭牌。

星级住宅小区评定铭牌由区住房城乡建设局统一制作，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自制作、变造或使用。

对评定等级为四星以上的住宅小区，可由镇（街、区）政府（办事处、管委会）依照政策要求推荐参与各类评优评先活动；对星级评定为一星或物业服务不达标住宅小区，区住房城乡建设局可向物业服务委托方、业主委员会（物业管理委员会）、居民委员会发出整改物业服务、更换物业服务企业等建议函。

鼓励建设单位、业主大会参照星级服务标准及星级评定结果选聘物业服务企业。

经物业服务合同双方协商一致，可依照质价相符原则调整小区物业服务费。

八、宣讲培训

（一）区住房城乡建设局、各镇（街、区）政府（办事处、管委会）、江门市物业管理协会新会区办事处应对本工作进行大力宣讲，并要求辖区内物业服务企业积极参与并配合本项工作开展。

（二）为有效开展本方案，提高工作水平和效率，区住房城乡建设局应对镇（街、区）政府（办事处、管委会）工作人员、物业专家、全区物业服务企业负责人就星级住宅小区评定和守信企业评选进行系统式培训，每年培训不少于2次。培训结束后，组织参与评分的工作人员进行培训考评测试，测试合格的由区住房城乡建设局颁发测评工作证。

九、附则

本文件自印发之日起施行，有效期4年。文件到期后，将根据实施效果综合评估，对有关政策措施修改完善后继续实施。

附件：1.新会区星级住宅小区评分表（江门市物业管理协会 新会区办事处）

2.新会区星级住宅小区评分表[镇（街、区）政府（办事处、管委会）]

3.新会区星级住宅小区评分表（区住房城乡建设局）

4.新会区星级住宅小区评分表（新会公安分局）

5.新会区住宅小区星级评定综合评分表

6.新会区守信企业评分表（区住房城乡建设局）

7.新会区守信企业评分表[镇（街、区）政府（办事处、管委会）]

8.新会区守信企业评分表（江门市物业管理协会新会办事处）

9.新会区守信企业评分表[业主委员会（物业管理委员会）]

10.新会区守信企业综合评分表