近年来，新会区深入贯彻落实习近平总书记关于加强和创新基层社会治理的重要指示精神，积极抢抓江门市作为全省群众信访诉求矛盾调解综合服务应用系统试点单位的重大机遇，大力推进信访超市建设，着力构建区、镇（街）、村（社区）、“驿站”四级群众信访诉求综合服务体系，推动诉求服务“纵向到底、横向到边”全覆盖，努力让群众信访诉求“最多跑一地”。自今年7月信访超市试运行以来，全区受理各类信访事项1119件次，同比下降13.4%，按期办结率达到100%；信访事项一次性化解率93.5%，增长31.7%。

    一、“硬件+软件”建设，助推信访超市一站式接待

    围绕打造“首善之区”信访超市的目标，高起点谋划、高质量建设信访超市，为群众提供受办一体、多元化解、一门办结的高效服务，力争打造成为江门信访超市标杆。一是建立“一站式”接访大厅。累计投入600万元高标准启动信访超市升级改造工作，通过拓宽原信访大厅，与现有接访大厅联通，搭建出以综合指挥枢纽为中心，集多个功能区、接谈调解室、速裁室为架构的一站式接待场所，目前该场所总面积达1751.7平方米。二是实施“一站式”信访受理。出台信访诉求综合服务中心工作方案、工作规则及处置机制，聚合信访、住建、司法、法院、人社等职能部门，健全重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门“随叫随到”机制，对群众诉求实行统一受理、统一研判、统一反馈。整合律师、网格员、人民调解员、社会工作者等骨干力量，组建快速处置团队，按照平等、尊重、暖心的理念，用心用情解决群众合理合法诉求。三是提供“一站式”贴心服务。按照全公开、悦服务、得舒心的目标，全面规范服务流程，暖心向群众提供法律咨询、心理疏导、便民雨伞、爱心轮椅、特殊眼镜等服务，对群众开放图书阅览室、党建庭院等，还专设母婴室、第三方卫生间满足不同来访群众的需要，努力把信访超市建设成群众认可的“葵树下的暖心之家”。

    二、“超市+外送”服务，助推信访超市一揽子调处

    坚持把信访超市建设作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要载体，创新推出“超市+外送”服务，让群众诉求服务既可“堂食”又可“外带”。一是推出全链条解纷服务。创新推出信访服务、调解优先、援助帮扶、诉讼断后为主题的全链条多元解纷“超市”服务，针对重大信访事件，由党政班子成员挂帅组建指挥部专班，统筹指挥、集体作战，通过对信访事项进行三色分类预警，构建“受理—处理—办结”全流程工作闭环机制，形成扁平式、闭环式、清单式的管理体系。二是推出云上调解服务。依托粤平安系统，建立“积案”数据库，对信访形势进行定期分析研判，在完善社会稳定风险评估机制的基础上，通过利用人工智能配置线上预约、远程调解等平台，构建区—镇（街）—村（社区）—“驿站”四级网上信访矩阵，畅通网上便民利民信访渠道。三是推出专人外送服务。实行上门核查、上门调解、上门援助的“外送”服务模式，定期对信访问题比较突出的网格，开展上门探访和日常巡查，及时引导社会资源、行政资源对接帮扶，推动信访服务从“被动式”到“送上门式”转变。利用心理咨询室，主动为有需求的信访群众提供“一对一”免费心理援助服务，把社会矛盾化解工作真正做到人心里，实现“案结心结同步解”的目标。

    三、“部门+联动”模式，助推信访超市一体化解决

    坚持资源整合、职能融合、力量聚合的原则，构建多部门协作联动机制，改变以往资源分散、各自为战的状态，切实把信访超市建设成为信访和矛盾化解“终点站”。一是实行机制联建。坚持把信访超市与信访联席会议机制、智慧信访建设工程、巡回接访制度相结合，进一步优化信访超市处置流程，严格按照“三到位一处理”要求，由职能部门协同介入、预判预解，着力构建“区镇一体+多跨协同攻坚”模式，推动信访问题依法及时就地解决。二是实行系统联动。结合“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用系统，统筹调度本区各类基层治理资源，通过“雪亮工程”共享平台及社会治理综合指挥平台等系统实施指挥调度，形成线上治理专班，实现“一屏观全域、一网管镇村”。三是实行部门联调。结合“基层吹哨、部门报到”工作机制，对紧急事项由现场镇街或社区吹哨发令，通过专项工作即时通讯群、联系电话等方式“点对点”发令，由区信访超市中心马上研判调度，督促部门相应处置到位，部门处置结果向区信访超市中心报备，构建“基层吹哨预警、部门响应处置”的双保险双落实机制。

区委副书记、政法委书记戴鹏同志为省信访局领导介绍新会区信访超市